最近一段时间，有两个公司的管理人员都向我提及了同样一个需求，就是如何对员工进行访谈，让我对他们的管理人员进行一次这方面的培训。我们从事咨询的人员，每一个咨询项目的启动，以及项目过程中的关键节点的方案设计等，都会涉及到人员访谈，以便可以更好的收集到相关的信息，为我们设计合理的方案奠定基础。因而在这么多年的实践中，也积累了很多的访谈经验
关于如何做好访谈工作，早年毛泽东曾在《〈农村调查〉的序言和跋》中，特别提及了这个问题，着重讲了调查研究所应采取的态度和方法。他说到，各个人特点不同，因此，要采取的方法也各不相同。但是最主要的一点是要和他们做朋友，而不是去做侦探，使人家讨厌。群众不讲真话，是因为他们不知道你的来意究竟是否于他们有利。要在谈话过程中和做朋友的过程中，给他们一些时间摸索你的心，逐渐地让他们能够了解你的真意，把你当作好朋友看，然后才能调查出真情况来。群众不讲真话，不怪他们，只怪自己。毛泽东的这段话，已经很深刻的揭示访谈调研的真谛
下面结合本人的实践，梳理总结员工访谈的一些方法和注意点
第一， 要弄清楚，访谈的目的是什么（Why）
每一个企业的访谈以及每个企业的每一次访谈，其目的可能都会不一样。我们咨询过程中的访谈主要有三个目的：一是通过访谈，了解公司的业务和文化等信息；二是通过访谈，增加彼此之间的信任；三是通过访谈，了解被访对象的心态、水平、能力等，在访谈一定规模的人员之后可以判断该公司的一些情况。本次这两家公司的访谈技巧培训的需求，其目的基本上一致，都是为了了解员工的动态，收集公司目前存在的问题，通过整理、提炼，整合分析后给出相关的改进措施及解决方案，由此协调并调整各部门今后工作的开展，使公司更健康积极地运转和向前发展。以东莞这家研发生产并销售锂电池企业为例，这次访谈，主要是为了了解员工的心态，并为他们建立一个沟通与反馈的平台。因而就需要为这些准备访谈的人员进行相关的访谈技巧与注意点的培训
第二， 访谈的对象是谁（Who）
访谈的对象可以是任何人。根据每次所设定的目的不同，对象也会不同。一般而言，我们做咨询的访谈对象基本上是企业的中高层管理人员，但我们为了获得更加广泛的信息，也会将访谈对象的范围扩大到普通员工甚至是底层生产工人。记得在2012年给许昌某公司做生产组织管理的咨询时，我们访谈了大量的一线员工，这次访谈的效果非常好，反响也非常热烈。员工普遍反映，工作了这么多年，从来没有谁这么正式的和他们这么交流过。这次东莞的企业，其访谈的对象全部是普通员工。访谈对象的设置，可以是独自一个人，也可以是多人。根据重要性不同而有所不同，一般情况，比较关键岗位的人员，采取一对一的访谈方式是合适的
第三， 访谈的内容是什么（What）
访谈什么，确实是一个需要思考的问题。不是什么问题都可以问的，也不是什么事情都可以去了解的。因而这会涉及到访谈的技巧和程序的问题。但无论访谈谁，一些基本的问题还是会问到的。例如，员工的成长经历、家庭背景情况、个人工作内容及对本职工作的认识、日常事务、工作流程、跨领域的合作与协调、本人的职业发展方向和需求、部门领导的管理风格、部门的工作氛围、公司的规章制度、工作中的难点以及处理问题中遇到的困惑、个人的诉求、相关的改进建议等。如果可能，事前拟订一个访谈提纲，对访谈还是很有帮助的
第四， 访谈环境的选择（Where）
企业内部的访谈，访谈人大多都会将访谈地点选在自己的办公室。这不太利于获得真实的访谈效果。因为访谈人的办公室是访谈人自己最为熟悉的地方，里面已经呈现了访谈人个人的一些气息。这对被访谈人而言就会相对被动，会造成被访谈人对环境产生一种自然的自我保护意识，从而影响访谈的真实信息的获取。因而准备一个安静的双方都适合的访谈地点就很关键。所以不建议访谈的地点选在访谈人的办公室，最好选在大家都能认可也都能接受的地方，例如公司谈话室、会议室等等
第五， 访谈技巧与程序（How）
尽管我鼓励在访谈前拟订一个访谈提纲。但所有的访谈，都需要结合现实的环境以及被访谈人的具体情况，进行柔性的调整和处理，不需要按照一个模式去访谈所有的人员，这就需要在访谈前掌握相关的访谈技巧。下面重点谈一下访谈的程序、过程中的技巧和注意点
1.访谈的导入
这么多年咨询的经历，也带过很多的顾问，大多数的顾问在访谈时，都会一开始就切入主题，结果由于对方没有弄明白你为什么找他谈话、也没有想清楚该如何准备这次谈话，所以造成访谈的效果很差。无论和被访人多么的熟悉和了解，也不建议在访谈一开始就直接切入主题，问一些很深入的问题。因而想要获得良好的访谈效果，访谈前的导入就显得非常有必要
导入的阶段，最为主要的目的是为了建立彼此之间的信任，为正式信息的获得做一个良好的铺垫。通过寒暄家常、当今热点话题等打开双方谈话的局面，从而逐渐消除双方的紧张感和压迫感，为访谈营造相对轻松的氛围奠定基础。因而为了达到效果，则需要在访谈前做好相应的准备工作，包括查阅和了解被访谈人的基本信息、放下手中其它的工作，做到静心
导入的话题可以自行发挥，建议以非工作方面为主。例如生活小常识、社会热点话题、个人精神状态等方面的内容。例如：“你看上去气色不错啊”、“这天气太闷了”、“你这衣服看上去很时尚，很和你的身”，等等。该过程时间不易过长，以访谈人自己判断双方都已经开始要进入状态为主
2.正式话题切入的过渡
寒暄阶段也即是导入阶段结束后，需要快速过渡到正式的访谈内容。但在进入正式话题前依然不能着急，还需要一个过渡和铺垫，这个阶段，可以说明本次访谈的目的和时间等，所提及的话题开始围绕需要收集的信息进行。例如，“好的，我这次过来，主要是想了解大家的工作情况，看看公司存在那些需要改进的方面，你们有什么困惑和难题需要我这里解决的”
3.正式话题的访谈
通过前面的导入和过渡，双方彼此状态进入到访谈的环境后，话题开始逐步的深入。接下来就开始进入到比较正式的内容，例如，“你最近工作做的怎么样，还不错吧，要不我们聊聊这方面的事情”。一种自然的方式切入话题，遵照开放式及封闭式交替进行的提问方式。具体情况则根据对方反应作出判断并适当调整
这个时候要做到的是，当问题抛出去后，不要着急问另一个问题，而是要静静的等待，等待对方回答的过程中，观察对方的非语言的行为，包括面部表情、眼神、手势、整个神态、姿势等等非语言行为，这些过程中的观察，有利于访谈人掌控整个访谈的节奏和环境
当对方开始回答问题的时候，正式的关键的环节也就开始了。此时，在听的过程中注意观察，捕捉信息，并准备进行一些问题的澄清，进入到追问的进一步收集信息的环节。针对此次访谈内容范围，可针对性的进行提问和了解。有想了解没有了解全的问题时或者对方的回答偏离了主题时，可以采取追问的形式进一步调整访谈的方向和收集关键的信息
4.访谈收尾
感觉访谈差不多了，该了解的信息已了解到了，这时就需要为访谈的结束做准备。可以通过几句话来做到收尾。“好的，我的问题就问到这儿，你有什么问题要问我的？”“还有其它的问题吗”等等。确认没什么问题之后，即刻结束访谈。这个阶段要做到的是，该结束的时候即刻结束，不要拖泥带水
第六， 访谈过程中的注意点
访谈过程中一个主题没有结束前，不要引入一个新的主题。除非对方回答的信息和主题没有什么联系，已经跑题，则访谈人可以通过打断的方式，采取重复询问刚刚问过的问题。当对方已经回答完问题，且访谈人已经判断没有什么需要追问的问题，则开始进入新的问题
每问一个问题时，要给对方思考时间。大致有以下原则：一个问题等待6秒原则，没有回应时再加3秒。还是没有回应时，就适当的给对方信心，重复刚刚的问题，这个过程需要亲和及耐心的方式，以便可以引导对方进入话题
所有的访谈都应遵循28原则，即80%的时间都是在听和观察，只有不到20%的时间是访谈人在说，即使是说，也都是在询问问题，因而要留意什么时候该说，什么时候该听，注意听与说之间的转换听的过程中要注意反馈，通过一些副词，例如“嗯，好的，你继续”“噢，真的”“嗯，挺好的，我很理解”“确实，你这种情况我也经历过”等等，做到及时反馈和互动。需要注意的是，在回应过程中不要下结论，访谈过程不要否定对方观点，也不要表达自己的观点和认识
注意眼神交流，通过眼神判断对方所反馈的信息是否有价值以及在访谈过程中，对方的心理特点。注意眼神停留的区域，一般情况眼神停留在在面部的三角区域，过程中注意思维集中，眼神专注，不做其它无关的事情