第一部分：酒店经理、主管的职业能力提升


1、营销经理、主管的职业化修炼


营销经理的职业道德与素养


销售经理的角色新定位


销售商务礼仪与职业形象


酒店际沟通与协调技巧


2、销售经理、主管的职业态度


积极的心态


AQ\EQ\AQ三Q提升


结果的心态


结果的三个要素


3、销售经理、主管的五项修炼


 亲和力——微笑的魅力


 表达力——口才的风采


 思考力——没有不可能


 倾听力——会听＞会说


 观察力——对客户分析


第二部分：销售技巧的提升实战训练


1、协调、沟通技巧


与酒店相关人员


我代表酒店，即


刻把工作做得完美


2、接近客户的技巧


a什么是接近


b接近前的准备


c接近时要做的


d常规接近法


1、产品接近法


2、介绍（关系）接近法


3、社交接近法


4、馈赠接近法


5、赞美接近法


3、如何追踪、锁定准（潜在）客户


a什么是潜在客户


b找寻潜在客户的重要性


c寻找潜在客户的原则


d做好几个准确判断找寻潜在客户的方法a)发掘潜在客户的方法b)寻找潜在客户的渠道实践五步骤：a实践五步骤b潜在客户必须多方找寻c增加潜在客户的涵盖率


4、电话销售技巧a电话应用的时机b电话接近客户应注意的事项


5、客户管理技巧


（1） 投诉处理技巧a客户投诉的含义b投诉的种类c对待各种投诉的态度d投诉产生的原因客户投诉的处理a客户投诉处理的原则b客户投诉处理技巧


（2） 客户管理技巧a建立稳定的商业联系的重要性与必要性b提高您的服务品质c加强您的售后服务d处理好与老客户的关系e做好您的客户管理


（3） 动态管理a主动出击、适时拜访b沟通感情，了解信息


6、销售业务技能提升


1、客户消费需求、心理分析消费中的心理影响a消费动机之所在b经济需要，即金钱的最佳价值c对需要的意识，一些消费者自己也不明确


2、 卓越的客户服务与管理a做好来店客人的接待工作b做好客人的送别c做好客户的原始资料


3、市场的开拓a注重信息的收集b重视网络销售c多种销售渠道的运用


7、产品介绍与产品演示


你在卖什么？


客户希望购买什么？


一、客户的利益


二、产品介绍技巧


1、销售的语言设计与开发；


2、演示解决方案 产品/服务特点 产品/服务优势 客户得到的益处 如何证明；


3、介绍产品的FAB法则 切记: 顾客买的是好处 而不是成分；


4、销售语言的模板设计；


作业与演练


8、价格谈判技巧应客而异a商务课b会议客c旅游客d散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售


   观察客户与处理异议的技巧


行为观察法


语言观察法


事态观察法


案例与分享


异议处理的方法:


倾听


澄清


表达同理心


提出方案


确认


循环给予信心


9、协调、沟通技巧


a良好的沟通


b交流沟通的障碍


c了解沟通的过程


d沟通系统之询问


e沟通中的听、问、说、看、动


f对客户的性格分析与沟通


力量型客户应对技巧


平和型客户应对技巧


活跃型客户应对技巧


完美型客户应对技巧


10、酒店产品组合与价格打包策略


a家庭渡假型客人


b公务型客人


c商务型客人


d会议团体


e贵宾房客人


课程总结分享与合影