从2011年12月开始接手的中国邮储储蓄银行福建省分行的标杆网点建设，至今已近3个月。这是一项咨询项目，所以跟以往的银行网点培训课程有很大的区别，你必须要花很多的时间在营业厅踩点，去研究客户的心理，关注员工的心态，理解银行高管所需要培训呈现的效果；作为咨询顾问，我们还有关注企业在服务的过程有哪些好的案例或不够好注意事项，我们要去跟客户进行交流，并且站在客户的角度来发现问题，解决问题。要去跟员工沟通，站在员工的角度看问题，设计问题，所设计的服务质量提升脚本必修符合员工的最佳需求。我们力求从服务科学的角度帮助企业树立行业标杆。 本次咨询的企业中国邮储储蓄银行福建省分行对我而言就像是朋友，也像是亲戚。2010年12月，我负责了该行开业前的一周培训，效果是很显著的。2011年1月中国邮储储蓄银行福建省分行正式营业，1年来全体工作人员用自己的热情及优质服务受到了上级及顾客的肯定。2012年中国邮储储蓄银行福建省分行的目标是作为本系统的标杆网点。所以这次的咨询项目时间比较长，目前已经基本完成了服务质量提升课程的培训，完成了晨会的设计，完成了礼仪操的彩排，完成了营业网点标准化和个性化接待流程的客户和工作人员的体验期，初步完成了服务规范手册的编写，下一阶段就是拍照，入册。 在本次的咨询项目中，我们也发现了一些问题是属于非我和工作人员能力范围能解决的，因为服务的好外涉及到很多部门，含我们的技术，管理者。。。也是我们所有服务行业最重视的也是最难办的：如果让服务更快捷，如果让我们客户减少投诉，如果在关键时候体现服务的MOT，如何让客户都是心情愉悦的，我们的服务如何科学化，这是未来要探讨的一个新的课题----服务科学！