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贺艳

贺艳 暂无评分

综合管理 心理学

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服务礼仪培训

发布日期:2015-03-07浏览:2384

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲


    一、服务礼仪概述


    什么是礼仪,如何从内心改变自已,交谈的礼仪通则,交谈的技巧,谈话礼仪四不准,涉交活动六不谈,个人隐私五不问。


    二、服务意识


    1、为什么要为顾客服务;2、顾客需要什么样的服务;3、营销服务的内容;


    三、建立良好的服务态度


    1、树立良好的心态,2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。


    服务人员仪表修炼


    一、黄金印象之仪容,服务行业着装规范


    1、女士仪容要求:化妆;2、男士仪容要求;3、仪表修饰三部位:面部、发部(头发)、手部。


    二、黄金印象之仪表


    1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处;2、男士西装要求;3、女士穿着要求:套裙穿着注意事项、鞋袜的选择;4、首饰佩戴要求;5、以形象检查图自我检查。


    三、工作用品的佩戴


    1、身份牌;2、书写笔;3、记事薄。


    文明用语规范


    一、服务心态塑造


    1、客户方面;2、单位方面;3、自我方面。


    二、如何培养语言能力


    三、文明用语的要求


    1、声音优美;2、表达恰当;3、仪态配合。


    四、文明用语的使用


    1、常见文明用语;2、恰当的称呼。
    五、具体行业性文明规范用语


    1、窗口服务用语规范;2、店铺和柜台用语;3、医疗服务用语;4、外出服务用语;5、祝贺用语;6、电话文明用语;7、语言魅力训练;8、称呼礼仪;9、营销礼仪文明用语;10、营销礼仪规范用语23条。


    六、服务忌语


    1、服务忌语的类型;2、常见忌语;


    七、书面文明用语规范(选修内容)


    1、正确的格式;2、正确的理解;3、正确的书写;4、简明扼要;5、场景恰当。


    服务礼仪之专业举止


    一、站姿训练


    1、规范站姿训练:训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿;2、不受欢迎的站势。


    二、坐姿训练


    1、规范坐姿训练;2、几种不受欢迎的坐姿。


    三、走姿训练


    1、规范走姿训练;2、几种场景的走姿规范:陪同引导、上下楼梯,进出电梯、出入房门;3、七种不受欢迎的走姿。


    四、手势训练


    1、常用手势:垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手;2、手势运用的注意六个要点。


    五、微笑的训练


    1、微笑的作用;2、微笑训练法:空姐般的微笑、微笑三结合;


    六、身体语言的使用原则,点头、微笑、问您好综合训练。


    七、握手训练。


    八、鞠躬训练。


    电话服务礼仪


    一、打电话的礼仪


    1、打电话测试;2、打电话的时间;3、内容简练;4、举止文明。


    二、接电话礼仪


    1、接电话测试;2亲自接听;3、转接电话;4、接听电话避免用语。


    三、手机礼仪
    1、怎么接、打电话;2、不宜使用手机的场合;3、手机铃声、短信。
    正确处理顾客的异议
    1、正确看待异议;2、处理顾客的反对意见;3、处理顾客的不满情绪;4、处理顾客的生气发怒;5、处理顾客的电话和书面投诉。
    冲突的处理原则
    1、妥协的原则;2体谅原则;3、隔离原则;4控制原则。
    怎样克服客户服务综合症
    1、客户服务综合症;2、服务综合症对身体的影响;3、客户服务综合症的四种疗法。
    零度干拢
    在服务过中对客人三个无干扰;
    距离有度
    在服务现场为客人提供服务时,应保持的四个距离;
    自我激励
    1、原一平的故事;2、怎样塑造自我;3、拍掌游戏。
    商务礼仪
    1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处;4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪:倒茶、递物接物等;7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。
    了解国际礼仪忌讳(选修内容)
    一、东方国家主要礼仪忌讳
    日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。
    二、中东国家主要礼仪忌讳
    以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋
    三、西方国家主要礼仪忌讳
    美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。
    四、非洲国家主要礼仪忌讳
    埃及、南非、苏丹、尼日利亚。
    综合训练与考核
    行体素质训练:站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。
    商务礼仪
    1、介绍的礼仪;2、握手礼仪;3、名片礼仪;4、办公室礼仪;5、服饰礼仪;6、宴请礼仪;7、电话礼仪;8、相见礼仪;9、礼品礼仪;10、商务交往艺术;11、办公室的位次;12公务接待乘坐轿车礼仪;13、会客位次的礼仪。
    如何做到礼貌服务
    1、尊称的使用;2、使用敬语;3、礼貌用语在工作中的应用。
    如何做到热情服务
    1、眼到;2、口到;3、身到;4、意到。
    如何做到文明服务
    1、规范服务;2、科学服务;3、优质服务。
    服务的三A原则
    如何做到人文化服务
    演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。
    与客纠纷的处理技术
    1、、态度要积极;2、态度要虚心;3、态度诚恳而认真三具体方法。

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