银行柜面卓越服务与营销技巧
发布日期:2016-12-09浏览:8495
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课程价值点
1、了解基本的礼仪知识; 2、掌握柜员服务七步流程;3、掌握柜面营销技巧课程对象
银行柜员课程时长
12 H课程大纲
第一模块 银行业趋势与服务意识
一、中国银行业竞争的背景分析
1、中国银行业竞争的四个阶段
2、银行面临的市场竞争力量
二、解析客户满意度
1、客户满意=实际效果/客户预期
2、实际效果>客户预期=感动服务
3、客户预期>实际效果=客户投诉
三、服务的三个层次
第二模块 仪容仪表
一、礼仪的概念
礼仪的核心
服务礼仪是银行从业人员必备的准则
首轮效应影响人的第一感知
二、银行男职员的形象规范
三、银行女职员的形象规范
第三模块 行为举止礼仪
一、眼神
二、三米微笑训练
三、站如松——站姿训练
坐如钟——坐姿训练
行如风——行走训练
蹲如虹——如何优雅捡物品
三种标准鞠躬礼
四、银行常用的标准手势
五、银行服务十字文明用语训练
第四模块 优质服务流程训练
柜员七步流程
第一步:站相迎
第二步:笑相问
第三步:礼貌接
第四步:及时办
第五步:巧营销
第六步:提醒递
第七步:目相送
第五模块 从被动服务到主动营销的转换
一、银行营销战略导向的转变
二、优质服务的重要性
三、银行服务营销关键要素
1、银行服务营销的五个特点
2、服务营销是柜面的重要环节
3、银行柜面服务营销质量标准
4、银行柜面服务营销的要素
5、银行柜面服务营销方法
6、顾客流失的原因分析
四、服务缺失的根源探究
五、六种典型的职场“植物人”
第六模块 柜面营销的流程及技巧
一、柜面营销关键点 ——迅速识别
二、柜面营销切入点——巧妙询问
三、柜面营销至高点——重在聆听
四、柜面营销兴趣点——交谈技巧
五、柜面营销闪亮点——赞美环节