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田甜

田甜 暂无评分

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呼叫中心客户满意度提升

发布日期:2016-11-29浏览:2240

  • 课程大纲

    一、导言——建立服务意识
    1、为什么要有服务意识?
    2、客户是怎样流失的?
    3、顾客要什么——服务的关键因素
    4、顾客服务的等级
    二、建立积极心态——心态是命运的控制塔
    1、你在为谁工作?
    2、赢利来自于为企业创造价值
    3、追求卓越的工作品质
    4、明确价值观
    5、如何培养积极心态
    三、开篇-电话沟通的前期准备
    1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具
    A、电话是个人公共关系的工具
    B、电话是企业公共关系的工具
    C、影响通话质量的因素
    a、语气语调
    b、语速的快慢
    c、重音的选择
    d、通话的措辞
    e、通话时的态度
    2、准备二:桌上天地,左右护法
    3、准备三: 掌握客户资料,灵活运用
    4、准备四:电话沟通的良好心态
    四、正文-接听与拨打电话的礼仪与技巧
    1、接听电话的技巧
    A、技巧一:良好接听电话的肢体语言
    B、技巧二:清脆响亮的第一声
    C、技巧三:程序的规范
    D、技巧四:恰当的语言
    E、技巧五:恰当的接听时间
    G、技巧六:确认谈话内容
    2、拨打电话的技巧
    A、技巧一:拨打电话五原则
    B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
    C、技巧三:灵活处理不同的情况
    D、技巧四:挂断电话礼仪
    3、热线常用语言
    A、谢罪的语言
    B、慰问的语言
    C、拜托的语言
    D、致谢的语言
    E、挂念的语言
    F、赞赏的语言
    4、服务禁语
    五、高级篇-电话中沟通的技巧
    1、技巧一:尊重的技巧
    A、如何接听要求售后服务的电话
    B、如何接听喋喋不休的电话
    C、如何面对暴跳如雷的打电话者
    D、如何应对客户的投诉电话
    E、如何应对难以应答的电话
    2、技巧二:准确表达的技巧
    A、准确表达——与听众“利益”的结合
    B、用客户喜欢的方式去说
    a、平息客户不满的句式
    b、表达服务意愿的句式
    c、提出要求的句式
    d、提供解决方案的句式
    e、拉近关系的句式
    3、技巧三:恰当提问的技巧
    A、开放式提问
    B、封闭式提问
    C、激励式提问
    D、重复式提问
    E、清单式提问
    4、技巧四:异地而处倾听的技巧
    六、不同顾客的应对技巧
    1、老虎型
    2、孔雀型
    3、考拉型
    4、猫头鹰型
    5、变色龙型
    七、客户投诉处理技巧
    1、听的原则和技巧
    2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
    3、充分道歉——控制事态稳定
    4、收集信息——了解问题所在
    5、再次征求顾客意见——提出解决方案
    6、跟踪服务——留住顾客

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