高品质团队打造及星级服务礼仪
发布日期:2016-08-15浏览:4223
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课程大纲
一、服务理念篇
模块一:要做好服务得先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定及定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足及成就感
4、没有客户的拒绝就是失业的开端
5、服务是个性化和无止境的
模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务---假如我是消费者
2、主动服务---要做的正是对方要想的
3、变通服务---工作标准是规范,但客户满意是目标
4、爱心服务---服务不仅仅是赚一份工资
5、激情服务---面对投诉、抱怨是一种修行
二、高品质团队打造篇
模块一:高品质服务团队服务技巧
1、倾听---倾听三步曲,倾听三原则
2、表达---解答对方疑虑是关键,避免做“职场复读机”
3、感觉---用心观察用心服务,洞察心声,创造惊喜
4、灵活---专业化服务意识,个性化服务标准,灵活应变才能“化险为夷”
5、确认---不以经验自居,而已事实确认为首。轻轻一小问,得到“确认”再执行
模块二:高品质团队服务规范
1、服务12个“一”
2、服务5个“到”
3、服务7个“星”
模块三:高品质团队沟通技巧
1、运用“FAB”技巧引导顾客
(1)做个出色的演员
(2)要考虑顾客的记忆储存
(3)太激进的危机
(4)在说明时出现意外
(5)创造一个和谐轻松的气氛
2、“说”的技巧
(1)说“我会……”以表达服务意愿
(2)说“我理解……”以体谅对方情绪
(3)说“你能……吗?”以缓解紧张程度
(4)说“你可以……”来代替说“不”
3、有效运用身体语言——动的技巧
(1)面部表情
(2)手势
(3)身体的姿态和动作
讨论+练习:怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢?
三、星级服务礼仪篇
模块一:服务员礼仪修养
第一节:服务员的仪表及语言的修养
1、仪容、仪表的要求
2、服务员整体形象的要求
第二节:服务员的日常会面仪态
1、称呼的礼仪
2、介绍的礼仪
3、致意的礼仪
4、服务语言规范
第三节:服务中的接待服务礼仪
1、前厅领位员欢迎客人进店
2、厅面服务员倒冰水给客人
3、厅面服务员听取开胃饮品单
4、厅面服务员落单
5、服务餐前饮品
6、听取点菜
7、服务面包和牛油
8、听单
9、根据菜式调整餐具
10、根据客人用餐节奏上菜
11、席间服务
12、上甜品
13、上咖啡或茶
14、结账
15、送客
模块二:服务礼仪技巧培训
第一节:服务员的语言表达技巧
1、服务语言表达技巧集
2、餐厅服务常用礼貌用语
3、服务过程中的礼貌用语
第二节:服务用语的要求及特征
1、使用礼貌服务用语的要求
2、礼貌服务用语的特征
3、餐饮服务员服务忌语
第三节:餐饮服务员接、打电话礼仪
1、服务员接听电话礼仪
2、服务员打电话礼仪
3、接、打电话的规范
第四节:实施礼仪遵循五原则
1、尊重客人习惯
2、不卑不亢
3、不与客人过于亲密
4、不过分繁琐,不过分殷勤
5、一视同仁,区别对待
四、突发情况应对技巧篇
模块一:处理投诉应有的态度
1、永远不要和客人争执,让客人发表意见
2、马上通知当值经理
3、仔细聆听,试图找到投诉原因,保持目光接触,尽量称呼客人的姓
4、礼貌的道歉,表示同情心
5、告诉客人处理的情况和时间(与当值经理确认后)
6、当值经理检查客人的满意程度
模块二:服务危机状况应对
1、事物或饮料破赛道客人身上
2、食物温度不对或火候不合要求
3、上错食品/饮料
4、客人等待时间过长
5、账单错误
6、餐桌/椅上有异物
7、客人发现菜中有异物
8、客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害
9、客人投诉食物、饮品的口感
10、客人指出位置不佳
11、处理退还的食物或酒水
12、处理投诉应有的态度