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职业素养 商务礼仪

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客服沟通技巧与职场服务礼仪

发布日期:2016-08-15浏览:4115

  • 课程价值点

    1、 内外兼修,与工作现状紧密结合
    2、 简单、易学、实用
    3、 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

    解决问题

    1、 塑造服务接待人员专业形象
    2、 规范仪容、仪表、体态与行为,提升接待人员气质
    3、 培训正确的服务心态,提升职业形象
    4、 提升企业形象,使员工素质高一分,企业形象和效益满十分

    课程大纲

    一、团队建设
    1、团队意识的建立;
    2、团队风采PK;
    3、团队凝聚力的提升;
    二、服务意识的培养
    1、服务人员角色认知;
    了解自己的工作角色
    自我价值的实现
    2、服务意识培养;
    3、服务心态培养;
    三、有效的人际沟通:
    1、面对面沟通礼仪(客户、领导、同事)
    2、常用语言基础
    3、语言表达技巧
    四、服务形象塑造(打造一流的形象):
    1、第一印象的建立;
    7秒钟决定对方对您的印象
    2、仪容礼仪与化妆;
    3、仪容礼仪与着装服饰;
    4、言语礼仪与日常服务用语
    五、标准服务形体仪态培训
    1、标准的服务站姿
    2、端庄的服务坐姿
    3、稳健的服务走姿
    4、优雅的服务蹲姿
    5、服务中得体的指引手势
    六、服务细节决定服务质量:
    1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
    2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
    3、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
    4、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
    七、客户接待礼仪:
    1、问候声礼仪
    重要的第一声
    问候的肢体语言与动作
    问候的注意事项
    2、介绍礼仪
    自我介绍的注意事项与方法
    3、为他人介绍的顺序与手势

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