烟草职业素养与礼仪
发布日期:2015-10-21浏览:2619
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课程时长
6 H课程大纲
课程模块设置:
第一模块:重新认识自我——礼仪的作用
第二模块:服务人员工作意识的培养
第三模块:服务人员职业化的培养
第四模块:职业形象塑造
第五模块:服务用语与电话礼仪
第六模块:接待顾客礼仪细节
提问、解答
具体大纲:
第一模块:重新认识自我——礼仪的作用
内容:内强个人素质、外塑企业形象;
企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
培训方式:分析、讲解
第二模块:服务人员工作意识的培养
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解、演示
第三模块:服务人员职业化的培养
专注——致力做到完美
责任——选择责任,成就自己
品牌——做人做事就是做品牌
沟通——把握客户心理
人际——创造和谐氛围
第四模块:职业形象塑造
一、优美的仪容仪表
个人形象的重要性分析
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
发型的要求
工作妆要求
配饰的要求
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
培训方式:讲解、点评
二、优雅的行为举止
基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示的手势
递物、接物的手势
不受欢迎的身体语言
优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)
自我形象检查
标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引
三、表情
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
培训方式:讲解、示范、实操
总结:自我形象检查
培训方式:讲解、展示
第五模块:服务用语与电话礼仪
一、服务用语(谈吐礼仪)
敬人三A 的说话态度
称呼语
见面语
招呼语
二、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
三、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式:分析、讲解、实操
第六模块:接待顾客礼仪细节
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
顾客进门(迎宾人员及各岗位人员)
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
三、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
课程回顾,解答、提问,员工宣誓
备注:所有参训人员须着工作正装入场,场内不留桌子,只留凳子,每人准备一根筷子,一个小镜子和笔记本。