烟草行业卓越的客户服务意识培训
发布日期:2015-10-21浏览:2819
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课程时长
12 H课程大纲
头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?
第一讲:为什么要让客户满意
1.为什么要建立客户意识
2.企业核心竞争力的体现
3.服务理念的“数字化”观点
4.客户不满意的后果
5.客户满意带来的好处
6.“客户满意”的真实含义
7.为什么要建立服务客户的意识
8.服务与业绩的关系
第二讲:具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位,热爱服务
1.我做服务,我自豪
2.我热爱服务工作
3.将服务工作作为一生的选择
二、摆脱不良心态的纠缠
1.跳出畏惧的心理漩涡
2.战胜胆怯
3.克服倦怠
4.冷静沉着
5.重新振作
6.一笑了之
三、以客户为中心的服务理念
1.客户服务的概念
2.创造客户,服务个性
第三讲:服务人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励七大技巧
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
第四讲:服务沟通训练
一、影响沟通效果的因素
内容
声音语言
态度、情绪信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
四、高效沟通四要诀
第五讲:客户抱怨投诉的处理技巧
一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果
你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
1.面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2.与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3.服务态度对顾客的影响——换位思考
4.客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5.处理客户抱怨的原则——行动指南
6.延续——服务后的关怀
案例:“如何应对顾客辱骂?”
二、客户投诉处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程
4、客户抱怨投诉目的与动机
5、超越客户满意的三大策略
6、处理客户投诉宗旨
7、处理客户投诉的要诀
——先处理感情,再处理事情;
三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
第六讲:客户服务意识培训总结