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供水服务风险识别与管理实务

发布日期:2015-10-13浏览:5872

  • 课程时长

    6 H

    课程大纲

    课程模块 单元内容 课程时间
    导入 1.水务行业性质新认知
    2.做管理,还是做服务
    3.供水企业市场化转变带来的危机
    分享1:美国某公司下属农药厂有害气体泄露事件
    分享2:某造纸厂因对拖欠水费被停水不满,引发对供水企业进行打砸报复事件 上午
    9:00-12:00
    第一单元
    供水服务风险识别 1.水务企业服务风险特征
    2.水务企业服务风险类别
    3.供水服务风险来源
    1)供水服务质量差带来纠纷与诉讼
    2)服务不良引来投诉与监管
    3)宣传误导失信誉
    4)管理不善导致抱怨
    5)法律法规滞后无保障
    6)水费计量收缴多争议
    7)水费回收不善造成企业经济损失
    4.供水服务风险防范意识提升
    1)人人都是风险源
    2)一切风险都是可以防范的
    3)风险防范比应急应对更重要
    5.供水服务风险源识别
    1)日常业务中服务风险识别
    2)服务风险识别方法
    3)风险等级(系数)评估
    4)风险化解
    分享与练习:营销服务管理、营业厅、服务热线、故障抢修、抄核收、业扩报装风险源识别
    第二单元
    供水服务风险防范与管理 1.供水服务风险管理
    1)一个目标(统一管理目标)
    2)二个体系(搭建内部管控与风险防范体系)
    3)三个统一(表单、流程、制度三统一)
    4)四个机制(建立行、警、查、审四大机制)
    分享:供水服务内部控制与风险管控体系模型
    2.水费回收风险防范与法律法规应用
    案例:棉纺厂破产,水费只收回百余元
    3.媒体应对与突发事件处理
    1)媒体应对流程
    2)媒体应对3C原则
    3)借媒体,收美誉
    案例:懵懂客户代表被采访“新闻头条”惹风波
    4)客户投诉处理流程
    5)情绪/行为过激客户应对技巧
    案例:用户投诉欠费通知单贴门上,影响个人名誉要赔偿
    4.供水合同管理的风险防范
    案例:明知用户从事非法牟利生产,仍为其供水 下午
    2:00-5:00
    第三单元
    总结与答疑 1.整体回顾与总结
    2.学员提问与答疑

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