服务礼仪
发布日期:2015-09-29浏览:4153
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课程时长
12-18 H课程大纲
一,知识培训;
有利与新员工理解服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;
一)礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。
包括:国际通用称呼礼:
1、国际上对男性和女性的称呼;
2、对地位高的官方人士称呼;
3、对来自君主制国家贵宾的称呼;
4、对有职业,职务和学位者的称呼;
5、对军人的称呼;
6、对神职人员的称呼;
7、关于中国少数民族的称呼;
8、部分国家的称呼礼节须知;
A 国内习惯称呼礼:
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用:
B 外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
3)其他需要注意的礼节;
C 圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转
2)打扰客人也要讲究礼仪
3)与客交谈话题要讲礼仪
4)与西方人交往的"八不问",年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体。
5)圆满答客的其他礼节;
D 使用名片的礼节:
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
E接听电话的礼节:
1)"三响之内"必接听;
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
F 客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客消费动机;
3)顾客通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
二)顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
1、力量型性格顾客;
2、活泼型性格顾客;
3、思考型性格顾客;
4、和平型性格顾客;
三)形体仪表及化妆知识,员工代表着企业形象,"第一印象"特别重要,所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;
培训内容包括:
1、 形体训练,表情(微笑的标准),形体姿势(站姿,坐姿,拾物......)
2、化妆知识;
A 化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。
B 色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。
二,素质培训;
子曰:"人而不仁,如礼何?人而不仁,如乐何?"
提高员工个体素质和正确思维能力,便于理解传播企业文化和价值远景,以及树立员工责任心,使命感和服务品牌战略。
培训课题:
一)八个正确的心态:
积极心,平常心,包容心,归零心,忠诚心,持久心,乐观心和责任心;
二)学习是21世纪护照;
主要目的是建立员工的学习心态,增强其学习力,打造学习型团队;
三)改变使你成为最大的赢家;
增强员工适应能力,适应各种政策调整。
四)情商培训;
对员工进行情商教育。
五)逆商培训;
增加员工面对突发事件的心态调整;
六)打造卓越团队的17条法则;
使员工更注重团结维护团队的完整性;