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潘岩

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电话外呼脚本设计

发布日期:2015-09-18浏览:3072

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲



    天9:00—9:151、建立快乐学习王国
    学习状态调整
    热身相互认识
    评选学习评委
    演练席和评委席安排
    学习目标设定
    课程内容分享
    9:15—10:302、脚本设计运用的三大原则
    尊重原则
    案例:存话费送话费脚本设计训练
    互动原则
    案例:全球通套餐迁移脚本设计训练
    赢的原则
    案例:GPRS包月套餐脚本设计训练
    现场演练1:尊重原则的脚本设计方法
    现场演练2:互动原则之停顿、提问技巧使用
    现场演练3:赢的原则的脚本设计方法
    10:30-10:40课间休息
    10:50—12:00开场白脚本设计
    开场白之开头语脚本设计
    问候语
    问候语设计调节员工兴奋点
    最常用的6种问候语
    对客户的称呼
    普通客户称呼设计
    VIP客户称呼的改变
    拉近客户关系的五种称呼
    公司介绍
    部门介绍
    个人介绍
    工号
    职称
    姓名
    让客户信任的语言设计
    请示对方预留时间脚本设计
    录音分析:听5通录音开头语做分析
    案例:接通率低的开头语
    小练习:陌生客户常用的3种开头语
    小练习:老客户开头语
    案例:开头语中的5个核心内容
    现场演练:接通率高的3种开头语
    开场白话术设计
    12:00—14:00午餐时间
    14:00—15:30开场白之切入点设计
    开场白引起对方的兴趣
    特别客户脚本切入
    套餐客户脚本切入
    客户级别脚本切入
    入网年限脚本切入
    特殊节日脚本切入
    客户建议脚本切入
    录音分析:使用的脚本切入方法
    现场演练:各种脚本切入的方法
    15:30—15:40中间休息


    天15:40—17:00产品介绍脚本设计
    产品介绍的原则
    产品介绍的四种方法
    好处介绍法
    对比介绍法
    分解介绍法
    客户见证法
    现场演练:请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月
    现场演练:请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动
    话术设计1:请用分解介绍法脚本设计增值业务
    话术设计2:请用客户见证法推荐存费送手机
    现场演练:产品介绍综合训练(至少采用2-3种方法做练习)


    天9:00—10:30异议处理脚本设计
    异议处理万能法则设计
    认可法则异议处理脚本设计
    同理法则异议处理脚本设计
    同理的四个步骤
    同理的话术设计
    赞美法则异议处理脚本设计
    赞美的目的
    赞美的点设计
    赞美的方法
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
    催眠法则异议处理脚本设计
    10:30—10:40中间休息
    10:40—12:00常见异议处理脚本设计
    我不需要
    我考虑考虑 
    我不感兴趣
    我要投诉你们移动
    我很忙,没时间 
    暂时不想续约办理 
    你们存费送费送得不多,还分月返还
    你们的价格都好贵 
    送的手机捆绑太久了,不自由
    保底消费那么高,这个套餐不适合
    你们没有中国电信的便宜
    我有时间去营业厅看看吧
    我不相信电话办理,你们是不是骗人的 
    我想用联通的手机了 ,这个号可能不用了
    我现在已经有手机了,不需要手机 
    这次活动,我不想参加,有需要再联系你吧 
    客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击
    客户说了去办理,但迟迟不去办理
    异议处理训练
    现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理
    话术设计:每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
    情景演练:客户与客户经理的模拟训练
    12:00—14:00中间休息
    14:00—15:30促成脚本设计
    常见的5种促成技巧
    直接促成法
    危机促成法
    二选一法
    体验促成法
    客户见证法
    现场演练:学员学会3种以上的促成方法
    话术设计:5种促成的话术编写
    15:30—15:40中间休息
    15:40--17:00电话结束语脚本设计
    专业的结束语
    让客户满意的结束语
    结束语中的5个重点
    脚本制作、优化、运用综合训练
    综合训练1:外呼营销来电提醒业务脚本设计
    综合训练2:外呼营销存费送费脚本设计
    综合训练3:外呼营销存费送手机脚本设计
    脚本修改:根据移动目前主推的产品脚本进行分析,并且现场进行脚本修改
    制作脚本:告诉学员脚本制作的核心,并教给大家制作脚本的方法
    脚本运用:教给大家脚本运用的关键点。
    以上案例仅供参考,培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整

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