服务意识及服务礼仪规范训练
发布日期:2015-08-17浏览:2645
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课程背景
“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。可见知礼行礼习礼对于个人、企业及国家的重要性。餐饮行业的核心竞争力就是服务和出品的质量与效率,其中服务质量尤为重要,衡量服务质量与效率的标准就是顾客满意度。而市场调查表明68%的顾客不满意是因为服务人员的无礼相待。面对餐饮业激烈竞争的今天,如何营造“宾至如归”的用餐氛围?如何让客户体验到我们热情周到,大方得体的超值服务?如何使我们的行为在餐饮客户预订接待、用餐服务、收银买单、离店送客等服务过程中符合礼仪礼节?如何给客户留下完美的第一印象?如何提升员工形象魅力,体现企业对客的吸引力……课程大纲
第一讲:塑造良好的角色心态
1、树立为自己工作的意识,提升工作能力。
1)一个人成就的高低由他的服务对别人所创造的价值决定的;
2)顾客满意度分析,客户满意与不满意分别对公司的影响;
3)优质服务,企业及个人利润的源泉;
2、礼仪的重要性及相关概念。
1)内强素质,外塑形象;
2)建立良好的第一印象;
3)员工形象是品牌形象;
4)领导形象是领导力;
3、礼仪的核心:礼由心生――态度决定一切。
1)了解人性――个人冰山分析;
2)如何培养尊他心,即换位思考、推已及人的“仁”心;
3)礼仪的核心是接纳、理解并尊重自我和他人。
第二讲:服务仪容、仪表礼仪规范及训练
1、男女发部修饰礼仪
2、面部修饰规范
3、微笑的魅力及规范
4、眼神的运用规范与训练
5、工作服着装要求:整洁、利落,不混搭
6、男女员工工作服着装标准及示范
7、日用品的选择:服务三宝;形象用品。
第三讲:服务举止礼仪规范及训练
1、站姿的要领与训练
2、坐姿、鞠躬的要领与训练
3、走姿的要领与训练
4、蹲姿的要领与训练
5、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径
第四讲:服务语言礼仪规范及训练
1、言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
2、谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
3、倾听与赞美
4、适度的肢体语言与脸部表情
5、礼仪的礼貌用语及避讳原则
6、服务语言“文明”沟通:待客五声
来有“迎声”,问有“答声”,去有“送声”,
麻烦客户有”道歉声”、客户配合有“致谢声”
7、不同服务场景分组演练及评审
第五讲:服务电话礼仪规范及训练
1、树立良好的电话形象
2、亲切的第一声
3、良好的姿态影响电话中你的声音
4、电话礼仪的基本原则
5、拨打电话的礼仪
6、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
7、手机礼仪
8、接听私人电话时的礼仪
9、不同电话场景分组演练及评审
第六讲:楼梯、电梯礼仪
1、上下楼梯礼仪
2、电梯无人时礼仪
3、电梯有人时礼仪
4、电梯内礼仪
5、使用手扶梯应靠右站立
第七讲:服务接待礼仪规范及训练
1、问候礼仪
2、致意礼仪
3、引领礼仪
4、餐前服务礼仪
5、点餐礼仪
6、上菜礼仪
7、餐中服务礼仪
8、名片礼仪
9、买单礼仪
10、握手礼仪
11、送客礼仪
第八讲:办公现场礼仪,做个受欢迎的企业人
1、日常办公环境礼仪
2、公司的人际关系
3、接受并尊重你的领导和同事