农牧企业技术服务训练
发布日期:2015-08-07浏览:5568
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课程对象
农牧企业市场服务技术人员、销售内勤及一切销售服务人员课程大纲
第一章:农牧企业管理服务的重要性
一、 服务是什么
二、 服务的重要性
三、 服务的内容
第二章:农牧企业员工的服务心态
一、 我们大家的头号敌人:不良情绪
1、 你的气场是决定你人生成败的重要因素
2、 农牧经销商的特殊性决定了他们更易受情绪的影响
3、 不良情绪的巨大破坏力远远超过你的想象
二、 改变影响你心态的根本:信念
1、 什么是信念
2、 意念的力量(互动:让学员亲身感受到意念的超强力量)
3、 你所相信的决定你所拥有的(你的在打工还是在经营你的事业?)
4、 如何改变你的消极信念(互动:现场演示如何帮学员改变不良信念)
三、 沟通几个服务的理念
1、 是谁在给你发工资?
2、 你的价值体现在哪里?
3、 如何在企业里做一个不可或缺的人物?
4、 离开企业你什么也不是
四、 影响你情绪的根源心态
1、 认为自己有能力,必须受到重视和表扬
2、 都是别人的错
3、 我的工作付出与回报不成正比(站在了老板的角度想想吧)
4、 我一定要快乐,不要痛苦(案例:要有基督徒心态)
5、 企业问题太多了(企业请你来是让你解决问题的,没有问题你就失业了)
6、 只想享受工作带来的收获与享受,不要承担工作的痛苦与辛苦
五、 影响你事业的重要因素:家庭
1、 人生最大的成本就是家庭经营失败
2、 家人的理解是你工作最大的动力
3、 夫妻永不吵架的超级秘诀
第三章:农牧企业服务的基础:农牧服务礼仪
一、 服务礼仪的核心:尊重
1、 浅谈“礼”和“仪”
2、 饲料企业员工关于礼仪的一些误区(案例:失败的饲料代理商)
3、 所有的礼仪都来自于对他人的尊重
二、 商务礼仪之仪表仪容
1、 着装的规则与标准
2、 商务与职场着装的基本原则(案例:超个性的兽药销售员)
3、 互动:简单点评学员着装情况(案例:受冷落的技术服务小郑)
4、 职业装之神圣(案例:用图片说明职业装的必要和作用)
5、 有失“身份”的一些常见不雅举动
三、 商务礼仪之精神状态(略)
四、 商务礼仪之称呼礼仪
1、 称呼的分类:职务性称呼;职称性称呼;行业性称呼;一般尊称。
2、 服务中的文明用语
五、 商务礼仪之交往动作礼仪
1、 握手礼仪
2、 乘车礼仪
3、 递名片礼仪
4、 上楼梯(或电梯)礼仪
5、 迎送礼仪
6、 赴宴礼仪
7、 介绍礼仪
10、其他的一些礼仪细节
第四章:没有良好的沟通就没有优质的服务和执行力
一、 人生无处不沟通
二、 沟通不良的严重后果(案例:猪场老板的泪)
三、 沟通的几大法宝
1、 不要打断别人的话(抢话)
2、 无人幸免的必杀技:赞美(案例与互动:我的经历;让学员现场演示如何赞美更有效)
3、 立刻拉近与对方的距离:幽默
4、 比说更有效的沟通方式:聆听(案例:“听”来的客户)
5、 迅速赶走客户的秘诀:争辩(案例:为什么挨打)
6、 和谐沟通法(有效的模仿对方让对方更喜欢你)
7、 沟通三步曲:取悦与人,取信于人,取债于人
四、 学会读心术,沟通更有效
1、 如何准确判断对方的心理
2、 别让你的小动作出卖了你
3、 让对方的一些动作告诉你他的真实心理状态
4、 举例详细分析一些常见动作的画外音
5、 用冷读术迅速取得对方的信任
6、 如何有效利用你的肢体语言(心定,眼定,身定及常见肢体语言)
五、 不断增加你声音的魅力
1、 声音在沟通中的重要性
2、 声音四字诀(高——高亢激昂;清——高山流水;重——一字一句:荡——绕梁三日)
3、 如何练好你的声音(互动:现场指导学员练习声音)
六、 如何使你的电话沟通有声有色
1、 电话沟通的一些基本礼仪(互动:你是如何打电话的)
2、 一定要使你的言辞更加简洁
3、 不要让你的声音出卖了你(案例:起床了吗)
4、 打电话的一些常见错误行为
七、 沟通的几大障碍及排除(略)
八、 强化你的语言组织能力
1、 影响语言组织能力的一些条件
2、 你能听懂对方的话吗(解码能力)
3、 游戏:检验你的编码能力和解码能力
第五章:如何有效处理客户的异议
一、 处理客户异议的态度
1、 处理客户异议的核心态度:淡定
2、 处理客户异议的基础态度:尊重
3、 处理客户异议的必要态度:聆听
4、 处理客户异议的重要态度:同情
二、 处理客户异议的程序(案例:四两拨千斤,轻松化解9级愤怒客户的异议)
1、 聆听(表示理解和同情)
2、 确认异议
3、 提出异议的解决方案
4、 达成解决异议的方案并处理
5、 跟踪,了解对方对处理的一些意见和建议
三、常见的客户异议及处理(现场互动:提问并解答常见客户异议)
1、你的产品根本没有效果
2、用了你公司产品没效果,一用xx公司的就好了
3、你们的速度太慢了
4、能不能给我们派一位常住技术员
。。。。。。
第六章:迅速提升你服务质量的一些技术技巧
一、细心观察,仔细聆听(案例:三言两语征服猪场老板)
二、语气肯定,不容置疑(你就是权威,但在真正懂技术的人面前慎用)
三、望闻问切,推心置腹(案例:把客户感动得掉泪)
四、疑难病症,疑而不难(案例:反其道而行之征服技术高手,猪高烧不退用补)
五、三分形象+三分技术+三分沟通=高级猪病专家(还有一分是运气)
六、用药时给自己留下后路(如果。。。可能的意外情况。。。)
七、用药的技巧
八、多谈一些普遍存在的问题(如:很多仔猪不是拉稀拉死的,是药物中毒死的等等)
九、先给他痛苦,让他绝望,再给他希望和安慰
第七章:如何有效管理你的客户
一、建立客户档案,实行客户分类,充分挖掘客户潜力
1、大客户的特征及管理办法(略)
2、重点户的特征及管理办法(略)
3、潜力户的特征及管理办法(略)
4、一般户的特征及管理办法(略)
二、动态管理:关注几类客户的变化,随时更新你的客户档案
第八章:如何打造团队执行力?
一、目标管理是提升执行力的基础
1、农牧企业技术干部如何设定目标和分解目标
2、工作中如何进行目标管理和调整
3、如何对目标完成情况进行评估
二、时间管理技巧
1、如何给自己划分优先顺序
2、如何给自己定位四象限的事情
3、有效利用20/80定律
4、10招教你化解“时间杀手”
三、有效进行垂直和水平沟通
1、与上级有效沟通的6种技巧
2、向下传达信息需要做到的4个方面
3、如何取得平行部门的通力合作?
四、培养员工自动自发的工作态度
1、员工是企业的第一客户
2、领导的心态决定员工的心态
3、如何培养基督徒式的员工(充满感恩,奉献精神)
4、持续正确的培训激发员工工作激情
5、发现并满足员工需求
6、职场四类人的工作态度和四种归宿
五、塑造员工正确的价值观
1、员工“八荣八耻”
2、价值观的形成与影响
3、如何改变不好的价值观?
4、重新给价值观排序,改变心态,改变命运
六、制度的力量
1、制定一套有激励动力的制度
2、员工会干好你监督检查的事情
3、用制度帮助员工好的习惯
4、你的习惯决定你的命运