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陈张莉

陈张莉 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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高效电话沟通技巧

发布日期:2014-12-24浏览:1950

  • 课程背景

    在如今这个信息高速传递的时代,商业往来更多的借助于互联网和通信工具,她们使沟通更快捷和高效,但是电话销售和沟通的结果却千差万别!对一名电话销售人员,客服人员而言,良好的电话沟通礼仪,素养,方法能大幅度提高成功的概率!本课程针对目前在职场中普遍存在的电话沟通行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作业绩等问题,通过培训使能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名现代企业员工应有的职业化特质,从而提升企业的形象!

    课程对象

    电话销售员客户人员技术部人员

    解决问题

    通过培训使学员了解电话服务礼仪领域的基本知识;
    通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升自身的竞争力;
    通过培训使学员了解沟通的重要性和形式;
    通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍;
    通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性;
    通过培训使学员提高投诉沟通能力。

    课程时长

    6 H

    课程大纲


    第一讲:领悟服务的真谛;
    服务究竟是什么?
    全面认识客户服务
    优质服务的价值
    服务业永恒不变的真理;态度决定一切
    应具备的服务意识
    走出服务意识的误区
    应具备的服务素养
    个人修养
    心理素质
    专业素质
    综合素质



    第二讲:讲究服务礼仪,建立卓越形象;
    服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任
    配饰礼仪:画龙点睛
    化妆礼仪:相由心生
    仪容礼仪:细节决定成败



    第三讲:电话服务是一种魔幻沟通;
    影响沟通效果的因素
    营造沟通氛围
    沟通六件宝
    分析对方的核心需求
    深入对方情境
    高效提问引导技巧
    高效沟通六步曲
    委婉提醒法
    巧妙诉苦法
    巧妙请教法
    同一战线法
    单向与双向沟通
    积极聆听的技巧
    有效的发问技巧
    有效表达的原则


    第四讲:电话沟通的术语
    一、礼貌用语
    礼貌语;问候语;迎送语;请托语;致谢语;征询语;应答语
    赞赏语;祝贺语;推托语
    二、文明用语
    称呼恰当
    口齿清晰
    用词文雅
    三、行业用语
    三T原则
    适度原则
    术语的使用
    用语的禁忌
    四、书面用语
    正确无误
    工整清晰
    内容完整
    简明扼要



    第五讲:电话沟通礼仪要素
    一、接听电话礼仪要素
    重要的第一声
    清晰明朗的声音
    准确迅速的接听电话
    热情的应答
    认真做好电话记录
    挂电话礼仪
    二、拨打电话礼仪要素
    拨打电话的时机
    掌握通话时间
    态度要友好
    用语要规范
    三、现场模拟演练



    第六讲:客户投诉处理技巧
    客户的三种需求
    产生不满抱怨投诉的常见原因
    客户抱怨投诉的三种心理分析
    从客户类型看投诉
    客户抱怨投诉核心深层需求分析
    应对投诉的的三大策略
    处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
    语言地雷
    客户抱怨投诉处理的六步骤
    耐心倾听
    表示同情理解并真情致歉3
    分析原因
    提出公平化解方案
    获得认同立即执行
    跟进实施
    当我们无法满足客户时
    案例分析:HP如何处理客户投诉?
    角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,变抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

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