全球五大顶级战略管理咨询公司罗兰•贝格公司创始人罗兰•贝格教授借用四个词描述了当今商业世界的现状-动荡、无常、复杂、模糊，英文简称是VUCA(volatile,uncertain,complex,ambiguous)。用这四个词形容当今商业和社会环境很贴切。世界越来越复杂，越来越难以捉摸和预测，世界上不断出现颠覆性的新技术、创新商业模式、管理理念，传统的管理理论和方式已经越来越不适应当今环境和未来发展趋势，在被颠覆的时代资本的力量也须没有那么重要，毫无疑问，在VUCA时代，企业只有聚焦客户需求，持续的满足客户的个性化多重需求和提升客户体验满意度才是制胜之道。
课程介绍：
  《关键时刻·MOT》培训课程是由IBM耗资800万美元开发的，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势。18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长。因此，该课程一经推出立刻风靡全球。2002年，联想集团花费数百万元人民币引进《MOT》，组建成由服务副总裁\业务总监级干部30多人的内部讲师队伍，花费六个月时间消化该课程，准备实施8000人轮训工程。从2003年1月-2004年4月累计有效实施了6000人，150余场次的轮训。从学员对该课程的整体评价来看：被学员认为是联想历史上培训效果最好，学员满意度最高，实战效果最显著的引进课程。
正是借助它，美国西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；
餐饮新星海底捞，全力实践MOT课程，创造了“人类已经无法阻挡海底捞”的称誉……

企业领导者、管理者、营销管理人员、客服管理人员

1、认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
2、学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
3、深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
4、掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
5、掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
6、掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
7、掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

12 H

第一部分：客户服务的理念
时代变化：农业时代、工业时代、服务经济、移动互联网体验经济的发展变迁
如何应对移动互联网时代？（案例分享）
第二部分：MOT的来源、理念
第三部分：MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
MOT行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会
MOT行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
MOT行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
· 复习和运用MOT模式
· 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划