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• 《忠贞不渝》聪明客服如何提升忠诚度减少客户流失

  2016-07-11...
  查看详情>>  忠贞不渝*（忠诚度提升法） 基于”忠实客户服务”的思想 “满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要 “忠诚度”定义（三要素） 重要问题三 测试变量的部分清单 客户满意度直接导致忠诚度？ 客户服务对忠诚度的影响 影响客户忠诚和不忠诚的客服因素 客户忠诚度的关键 省力服务 讨好策略与忠诚度的关系 净推荐者分数（NPS） NPS·CSAT·CES三者关系 CES标准问题及使用方法 客户费力程度评估（调查问卷样本） 发现摩擦点 客户费力程度审核工具 公司忠诚度目标与客服策略和目标的关系 建立“省力服务”机制（分享个人客户体验-团队质保会议-客户费力程度日记） 成为公司新文化 CES与忠诚度的关系 “省力服务”应用于客户中心 “省力服务”应用于客户中心之外 客服人员最不该问的一个问题 客户重复联系的原因 “一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比 转换渠道对忠诚度的影响 不要过度依赖“软技能” 对客户缩费力程度 影响极小的变量 对客户费力程度不具统计学意义的变量 支持客户 正面用语 锚定效应 体验工程 避免说“不” 为什么听Why？ ·客户忠诚度偏低 ·客户流失加速 ·客户满意度难再提升 ·客户净推荐值偏低 ·客服成本高居不下 谁来听Who? ·客服管理人员 ·客服人员 ·公司网站管理人员 ·电话自动语音系统管理人员 ·客户呼叫中心人员 ·门店管理人员 定位替代方案 英国布拉福德·宾利银行客户人格四类型及确认流程 管理客服人员的重点是放手让他们去做 四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响 放弃“平均处理时间”创建ATP 控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法 员工管理经典三步技巧 从新产品采用者类型来看 从顾客购买风格钻石模型来看 消费者决策历程
• 创新的创新/聪明企业如何利用创新推动业绩

  2016-07-11...
  查看详情>> 第一章 创新+（3天） ——创新思维（前言-创新ABCD-（创新者基因模型：发问技巧-观察技巧-交际技巧-实验技巧-联系技巧）-创新的勇气-（其它思考工具：集脑会-思维导图-莲花法）—创新法则-最佳创意时间与环境-不坐在盒子里思考-李奥贝纳创新奇法-IDEO创新流程 ——战略创新（成功创新四在原则-四色战略-模式创新-供应链创新-“+_”-反营销-创新新法则“时间图”-要素品牌创新-CSR及SCR-女性创新） ——绿色创新（通过AUDIO发现环保问题和机会-“从绿到金”策略结构） ——设计创新（最棒的设计定义-第三种创新：设计驱动式创新-苹果设计秘密-好设计是?-企业领导者or产品领导者-品位-创新三步曲-设计外包） ——服务创新（服务3P-愿景根源-友善-选择员工-用多少心-有多少谢谢-服务拼字-顾客拼字-人的服务王道-NPS-“A-P-P-L-E”-三步得到一个快乐的顾客-授权员工-苹果五步服务法-冠军服务三秘密-失误补偿-协作服务-给予顾客“三项满足”-选择销售工作的“三个喜欢”-N多鲜为人知的服务技巧-AVIS顾客满意自检表-过程设计-服务创新思维-有形展示设计-过渡区管理-好卖的陈列-排队等候心理-排队管理的技巧-应对投诉的22个诀窍-重置顾客心理时钟-分散注意力的技巧-向服务业务模式转型-新接触点管理-3E-接触点量化管理-店铺发现度自测-店铺魅力度自测-峰终定律-问题小分队-用户观察-五种感官体验设计） 第二章传播创新（1天，可选，内容另附） 第三章品牌创新 （1天，可选，内容另附） 受益：帮助企业打造创新文化，培养创新能力，呈现企业发展的新方向和新动力。 目标：创新的创新，从思考习惯和方法开始，涉及企业全领域创新；向全球领先的企业学习、向全球领先的创新管理公司学习创新之道。 目标人群：任何对创新感兴趣的人 干扰：同类垃圾课程 听众满意度：95-100分 学员感受：听了进步十年，没听踏步十年 全程服务：“Innovative  Together”模式： 课前-调研，融合受训行业及企业信息； 课中-绝妙体验，得意满满； 课后-会议式指导，长期辅佐。 重点 创新者基因模型 *创新法则 *最佳创意时间与环境 *战略创新 *设计创新 *服务创新 *策略草图 *时间图 *反营销 *要素品牌 *社会创新 *绿色创新 *女性创新
• 服务的服务/聪明企业如何利用服务推动业绩

  2016-07-11...
  查看详情>> *从大脑结构与进化说起 *黄金圈 *三个我 *人的四个方面【以上是关于人的核心本质，它关乎工切一人相关的领域，特别是服务】 *服务3P *行为公式 *2：6：2法则 *愿景是一切的根源 *友善比聪明更重要-选择员工 *苹果和迪士尼关于愿景的培训 *有多少心，用多少心 *有多少谢谢，争取多少谢谢 *服务拼字 *顾客拼字 *人的服务的王道 *净推荐者分数（NPS） 【行动】 *重置顾客心理时钟 *分散注意力的技巧 *排队等候心理 *排队管理的技巧 *苹果零售店的顾客评价——A-P-P-L-E *三步得到一个快乐的顾客 *授权你的员工 *苹果五步服务法 *服务之冠的三个简单秘密 *失误补偿 *给予顾客“三项满足” *选择销售工作的“三个喜欢” *N多鲜为人知的服务技巧 *迪士尼卓越服务技巧（对话产生感动-不道歉-穿客人的鞋-三段服务-brother制度-不断成长进步-后进员式激励-保持工作热情的条件-行动宣誓书等） *星巴克极致服务技巧 *丽思卡尔顿金牌服务 *商品说明力 *从容心 *采访力 *胜过说明书 *边缘效应 *镜子法则 *左手法则 *怀旧法则 *胸卡妙用 *AVIS顾客满意自检表 *协作服务 *应对投诉的22个诀窍-冰山一角-GOODMAN定律-最初处理-顾客正确-说听比-应对投诉步骤-电话应对投诉-随声附和-平息怒气-无小事-上门道歉-打断-令顾客有面子-餐饮店常备-异物混入-衣物污损-症状申诉-提醒不礼貌顾客-顾客长时不走-圆满解决投诉7要点...... *社交媒体负评应对术 *应对投诉的心理 【过程】 【展示】 *店铺发现度自测 *店铺魅力度自测 *好卖的陈列（引人注目的陈列-引人兴趣的陈列-唤起需求的陈列-使人信服的陈列-留下记忆的陈列-勾起购买欲的陈列*创造奇迹的秘诀 *过渡区的管理 *向服务业务模式转型 *与顾客交心公式，让接触点更有意义：3E *峰终定律 *问题小分队 *用户洞察（观察性研究-态度研究：跟踪、录像、采访等） *五种感官体验创新设计
• 品牌的品牌/聪明企业如何利用品牌推动业绩

  2016-07-11...
  查看详情>> 你们公司是否正面临着： 1、 量少、单多、交期急、频繁换线，传统流水线作业基本不能适应，该怎么办？ 2、 现场管理好像除了5S 就没有什么可做了，但效率低下，不知该怎么办？ 3、 品种多，计划变化频繁，生产任务忽高忽低，如何提高生产车间柔性，有效的保证生产进度？ 4、 生产过程不稳定， 机器故障和产品质量问题常常发生，如何有效的控制提高质量和提高设备利用率? 5、 现场经常是出了问题后，人人相互推脱，事情一误再误，如何有如何激发下属的主动性和责任心？ 6、 企业成本一天天上涨，企业利润一天天下降，甚至利润为负数，  如何破瓶颈？ ---到底该怎么办？？？ 只要思想不懒惰，办法总比困难多。 课 程 目 标： 1．改变传统思维解决现场综合症。 2．开源节流顾问公司的实战案例分享。 3．解读精益思想，了解精益生产的体系要求； 4．学习运用精益生产工具；掌握如何开展精益生产的操作方法； 5．观念，流程，规范一次到位；定义，计算公式，功能用途，改善途径全部到齐。 课程教学模式： 本课程一改传统管理模式，对精益思想进行解读，对精益工具进行了详细的介绍，然后分阶段在专家的指导下、在师生的互动演练下，支持学员把所学内容形成企业的精益管理系统解决方案，并在企业中落地实施，真正做到学以致用。 我们绝对相信《实战精益管理系统培训班》将为您的个人提升及企业的管理带来惊喜的收获！