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• 临柜服务礼仪培训

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲 服务意识与服务理念提升 第二讲 仪容礼仪 1、临柜服务人员仪容的基本规范 2、男性仪容的修饰要点 3、女性仪容的修饰规范 第三讲 服饰礼仪 1、制服的穿着规范与礼仪禁忌 2、男装西服的选择与穿着规范 3、女套装的选择与穿着规范 4、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术  5、失败的着装与搭配示例评析 第四讲 仪态礼仪 1、迎接客人时的规范站姿 2、服务工作中的规范坐姿 3、工作区间的规范走姿 4、工作区间的规范蹲姿 5、引领客人及指示方位的规范手姿 6、递送物品的手势与方式 第五讲 见面礼仪 1、称呼的礼节 2、介绍的礼节 3、致意的礼节 第六讲 交谈礼仪  1、与不同类型顾客交谈的技巧 2、注意交谈中的非体态语言 3、服务礼貌用语的运用 4、赞美艺术 5、服务忌语 6、电话礼仪 第七讲 临柜服务人员的服务技巧训练 1、如何建立良好的第一印象 2、微笑的魅力以及微笑的训练 3、如何做好顾客接待服务 第八讲 投诉的处理艺术 1、揣测判断客户的心理 2、“ART” 关键三步骤 3、“灭火”的技巧 4、哪些语言和行为会激怒客户
• 基层管理能力提升

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲基层管理人员角色的重新定位 1、基层管理人员素质模型 2、基层管理人员管理中的问题清单 3、基层管理人员日常管理身份识别 4、基层管理人员日常管理中的四面镜子 5、基层管理人员日常管理的四个放下 第二讲基层管理人员日常沟通技巧 1、基层管理人员在人际沟通中的困惑 2、沟通中的障碍 3、有效沟通的原则 4、“解读开启心门的密码”――从心理学层面谈沟通 5、“具备燕子的智慧”――人际沟通的魅力 6、人际沟通风格与相应沟通策略 7、人际沟通中的冲突分析及应对策略 8、如何与下属/上级/同事建立有效沟通 第三讲管理心理学工具箱 1、约哈里窗 2、鱼缸理论 3、“破窗”理论 4、热炉法则 5、公平理论 6、磁石法则 7、皮格马利翁效应 8、“青蛙原理” 9、三种自我 第四讲打造高绩效团队 1、团队管理 高绩效团队的标志 提升团队凝聚力的具体方法 墙报文化在班组文化中的重要意义 快乐工作文化－―班组文化的创新 2、下属的激励与辅导 “激励”的现状 下属究竟需要什么？ 员工需要激励时的9个信号 激励――不再钞票为王 不花钱激励下属的方式 树立正确的管理风格 不同性格下属的针对型辅导技巧 3、员工教练技术
• 员工激励

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲理解员工激励 1、激励的含义 2、激励的机理和过程 3、经典的激励理论 双因素理论 马斯洛需求层次理论 公平理论 强化理论 目标设置理论 4、激励的基本原则 适时适度原则 公平合理原则 激励反馈原则 物质激励和精神激励相结合的原则 激励手段差别化原则 第二讲员工激励的策略和技巧 1、员工的激励因素 公平的报酬 升迁的机会 有趣的工作 主管和同事的赏识 开放的管理 更大的授权 必要的培训 2、分析岗位工作特点 3、员工的激励技巧 认可下属工作成绩 一对一的辅导 帮助进行职业生涯设计 给予适当的授权 宣泄激励 提供培训机会 目标激励 典型激励 广泛开展工作竞赛 情感沟通激励 4、员工的差别化激励 独立思考型员工 个人发展型员工 雄心勃勃型员工 团队合作型员工 第三讲何激励关键员工 1、什么是关键员工 2、关键员工的特征 学习和工作能力强 高自我价值实现 高自我价值实现 3、关键员工的激励措施 差异化的物质激励 晋升和培训的机会，创造员工个性化的发展空间 吸纳关键员工参与决策 对关键员工充分授权 公司成长与发展 企业文化激励
• 人际沟通技巧

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲高效沟通概述 1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3、高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2、有效发送信息的技巧 3、关键的沟通技巧——积极聆听 4、有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1、信任是沟通的基本 2、有效沟通的五种态度 3、有效利用肢体语言 4、第一印象：决定性的七秒钟 5、说话语气音色的运用 第四讲高效沟通的基本步骤 1、步骤一事前准备 2、步骤二确认需求 3、步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4、步骤四处理异议 5、步骤五达成协议 6、步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1、人际关系的四大分类 2、各类人际风格的特征与沟通技巧 第六讲怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧 2、赞扬部下的技巧 3、批评部下的方法 第七讲怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序和要点 2、与各种性格的领导打交道技巧 3、说服领导的技巧
• 销售ABC

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲什么是销售ABC 1、什么是销售界领先的SALEABC 2、ABC=同步理论 第二讲与客户建立ABC（同步）的方法 1、关心 如何向客户表示关心 案例 2、赞美 赞美的力量 不赞美的成本 如何赞美客户 3、同理心 什么是同理心 你是否会使用同理心 同理心游戏 4、提问 必须先弄清楚提问的目的 开放式提问 封闭式提问 游戏 5、积极的倾听 聆听的目的是为了理解而不是评论 倾听的五个层次 案例 游戏 6、匹配沟通 什么是匹配沟通 如何做到匹配沟通 第三讲销售步骤1+6 1、准备 打没有准备的仗就是打一场有准备的败仗 标准仪容仪表及良好的精神状态 物品准备 目标准备 竞争对手分析 2、问侯 在顾客进入店面的最初想得到什么 是什么因素影响他人对你的印象（语言、语调、形体语言） 常见难题与处理 3、需求分析 我们推荐的产品是客户想要的 我要主导和管理销售 我们要做顾问式销售 了解顾客需求的步骤 不提自杀式问题 4、利益推荐 FABE法 利益推荐时的注意事项 游戏 5、试探成交 顾客购买时的需求曲线（什么时候是建议购买的最佳时机） 直接成交法 两者选一法 重利轻弊权衡法 激励顾客想象力 帮助顾客决策 利益诱惑法 告知紧缺法 6、处理异议 碰到最多的异议有哪些？ 处理异议四步曲 7、成交 顾客购买时应注意什么 顾客没购买应注意什么
• 卓越执行力

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲为什么执行难 1、执行力不强的8个原因 2、执行力不强的3大表现 3、执行力不强的要因 过分追求完善，简单有效的计划最易执行 没有绩效考核，或者考核方法出错 企业文化要提倡“做比说更重要” 管理的艺术，管理者能否调动员工的积极性 管理者是创新，要不断地改善，改进执行方法 4、企业中间层执行力不强的表现 第二讲执行纲领 1、企业要时时有危机感 众多中外企业失败的根本原因 案例 2、要“逼”员工进步 “UPOROUT” 韦尔奇对员工“残酷的爱” 笔者设计的“滚动式目标管理与绩效考核的要点”“逼”员工进步。 3、建立企业的执行文化 企业文化的关键在执行 执行什么？ 如何保证执行？ 4、要有工作流程并按流程去执行 集体活动中绕不过的一个永恒的坎 职业化中的执行：认真第一，聪明第二 企业家的执行能力与企业的执行能力 执行的最基本的内核 5、要培养员工的良好工作习惯 用耐心的培训给员工讲清楚道理 用苛刻的制度来规范员工的行为 行为决定习惯，习惯决定性格 性格决定命运 案例 6、让制度固化问题，改进结果 制度化、程序化问题的内容、合理性与企业执行力的关系 ISO的原则 案例 第三讲怎样，在哪里，如何执行 1、怎样执行： 复杂过程简化 简化的内容量化 量化的因素流程化 2、在哪里执行 七大关键点： （1）质量，执行要点 （2）营销，执行要点 （3）竞争，执行要点 （4）市场，执行要点 （5）售后服务，执行要点 （6）赢利，执行要点 （7）合作，执行要点 3、如何执行： 怎样才能去真正了解其他部门运转 执行的保障 要下属作承诺 要跟进 要有反馈机制 （1）以利益为中心； （2）20/80原则； （3）双赢原则； （4）分享与共享原则。 第四讲4R执行系统 1、执行的驱动系统：目标管理 目标管理与“P-D-S”循环 目标管理的规划与推动 目标的制定 设定目标的程序 理想的目标 设定目标的步骤 2、执行的职责系统：责、权、利明确 职务分析 职责、职位、职务 职务分析与其他人力资源工作的关系 3、执行的检查系统：管理者的跟踪查核 如何调查 查检要因 执行与追踪 难点 4、执行的考核系统：绩效考核
• 商务礼仪

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲商务人员的仪容仪表规范与要求 1、商务人员的仪容规范 2、制服的穿着规范与礼仪禁忌 3、男装西服的选择与穿着规范 4、女套装的选择与穿着规范 5、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 6、失败的着装与搭配示例评析 第二讲商务人员基本社交礼仪 1、称呼的礼节 2、致意的礼节 3、介绍的礼仪 4、名片礼仪 5、礼品馈赠礼仪 第三讲商务交谈礼仪 1、了解交谈对象的人际风格 2、交谈的技巧 3、交谈的礼貌语言规范 4、交谈中的非体态语言 第四讲商务通讯礼仪 1、塑造良好的声音形象 2、打电话的礼仪 3、接电话的礼仪 4、电话沟通的技巧 5、手机礼仪 6、电子邮件礼仪 第五讲商务办公礼仪 1、办公区设施使用礼规 2、如何建立良好的办公室人际关系 3、办公室礼仪禁忌 第六讲商务接待礼仪 1、办公室接待礼仪 2、会议接待礼仪。 3、迎送礼仪 4、礼宾次序 第七讲商务餐饮礼仪 1、中餐礼仪 2、西餐礼仪 3、工作餐礼仪 第八讲礼仪训练 1、微笑及表情的训练 2、站姿、坐姿、走姿、手姿的训练 3、见面礼节的训练
• 个人影响力之情商修炼

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲认识情商 1、情绪涵义、类别、状态 2、成功的三Q：IQ、EQ、AQ 3、情商的影响 情商决定个人职业成功 情商影响企业发展 第二讲情商管理 1、情商管理的五个面 2、EQ1：自我认知能力 情商对外界的反应模式 提高自我觉察能力的五种态度 认识情绪的四种方法 3、EQ2：自我情绪调控能力 情绪控制的五个阶段 通过生理规律调节情绪 情绪调控的十种技巧 4、EQ3：自我激励能力 自我激励是成长的最大动力 自我激励的方法 5、EQ4：认知他人情绪能力 他人有哪些需要 如何了解和觉察他人的需要 6、EQ5：人际关系处理能力 人际关系是影响成功的重要因素 处理人际关系的原则 培养迷人的个性
• 重塑自我

  2015-08-18...
  查看详情>> 第一讲思路决定出路 1、我有必定成功的公式100%成功=100%欲望*100%计划*100%行动 2、过去不等于将来 3、凡事做好准备 4、建立全新的观点 常规思维方法误区（案例分享） 心有多大舞台就有多大 找方法而不是找借口 第二讲突破自我的心理障碍 1、煮水青蛙的故事 2、跳蚤的故事 3、彼得•圣吉名言引发的思考 4、影响圈vs.关注圈 5、突破自我障碍的方法 学会自我暗示 认清自己周围人真正扮演的角色 行为决定习惯，习惯决定性格 学会选择——现在的选择决定了你三年后的生活 不是不可能——只是暂时还没有找到方法 第三讲如何才能真正自我突破 1、做内在的赢家 发自内心的先爱你自己，才能将爱散播给别人。 自我的价值观，决定你所表现的品质。 你愈不想引人注目，就愈使人印象深刻。 你向世人所呈现的，正是你内在的感受。 2、真诚热爱胜过一切 3、勇于突破（案例：雄鹰再生） 第四讲自我挑战 1、尝试去做一件你一直想做，但又一直不敢去做的事 事件一 事件二 事件三 2、总结做了之后的感觉 第五讲建立自信的具体方法 1、加快走路的步伐 2、利用穿着建立自信 3、坐前面的位置 4、开怀大笑
• 客户服务技巧及礼仪规范

  2015-08-18...
  查看详情>> 一、建立服务意识 1、客服人员职业化的标准2、顾客是怎样失去的3、服务着快乐着 二、仪态及行为规范的训练1、男性标准站姿与标准坐姿2、女性标准站姿与标准坐姿3、握手――5秒钟意味着经济效益4、微笑的魅力5、递送名片的原则6、如何陪同客户上楼及乘坐电梯7、接待客户的坐次礼仪 三、与客户进行有效沟通的六大技巧1、有效沟通的赞美技巧2、有效沟通的提问技巧 开放式 封闭式 激励式 清单式 重复式 假设式 游戏“听从指示工作” 3、有效沟通的倾听技巧 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的五个层次 游戏“你是一个会倾听的人吗？” 如何做到积极倾听 4、有效沟通准确表达技巧 听众分析 与听众利益的结合 准确表达的要点 5、有效沟通的表达同理心技巧 6、对客户进行性格分类及管理 四、客服人员压力与情绪管理 1、工作环境和工作方式的调整 2、生活方式和生活环境的调整 3、精神生活和信念系统的调整
• 投诉处理技巧

  2015-08-18...
  查看详情>> 一、投诉的概念 二、客户投诉的原因分析 1、客户对产品和服务内容不满 2、客户对服务人员行为不满 3、对服务信息反馈不满 4、出于客户自己的原因 三、客户投诉的真实目的和需求 1、客户的心智模式 2、非投诉客户的心智模式 3、客户投诉后的心智模式 4、客户投诉的真实目的 圆满的解决处理投诉； 想得到赔偿/同情； 发泄怒气、警告对方； 想看到改进 5、客户投诉的真实需求 想快速简洁地得到处置； 得到理解和尊重； 负起责任，给一个说法； 赔偿或补偿； 解决问题，不让它再次发生. 6、客户投诉的真实需求 四、正确认识投诉对企业的价值 五、重新认识客户投诉 1、投诉的客户是客观存在的 2、客户投诉即信任 3、客户投诉是金 六、投诉对员工的心理控制要求 1、具备把握投诉现场局面的能力 2、善于营造信任的气氛 3、快速应对能力 4、冷静的心理素质 七、如何处理投诉 1、投诉处理的基本原则 2、平息客户投诉的六个步骤 3、有效处置客户投诉的沟通技巧 4、难缠客户的投诉处理方法与技巧 5、处理投诉过程中的大忌 6、投诉升级处理